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「ADK Customer Experience Seminar Fruitful DDM 2020」にメタップス データマネジメント事業部 森 光平が登壇!「ファンを生む」自社アプリの可能性とは?

2020年11月24日にオンラインで行われた”ADK Customer Experience Seminar Fruitful DDM 2020″にご招待いただき、弊社からデータマネジメント事業部 事業責任者 森 光平が登壇いたしました。

2020年現在、様々なサービス提供において、成長顧客と継続的なコミュニケーションを図り、ファンに育てていくにはサービスのアプリ展開は欠かせないものとなっています。顧客とのコミュニケーションツールはSNSをはじめ多数存在しますが、その中でも今回はアプリを展開するうえでのポイントおよび効果最大化に向けた施策について、ADKマーケティング・ソリューションズ社と弊社で解説いたしました。

▼主催
株式会社ADKマーケティング・ソリューションズ
https://www.adkms.jp/

ADKマーケティング·ソリューションズ社は、クライアントのあらゆる課題に向き合い、コミュニケーションを中心としたマーケティング領域における総合的なソリューションを提供しています。

消費者の行動を動機づけるデータドリブンマーケティングを実現する体制を整え、提携会社とも連携してデジタル領域のソリューション力を高め、ミッションであるクライアントのビジネス成果への貢献を、クライアントと併走しながら迅速に実践。

企業/ブランドにとってのアプリとは?

近年の調査によると、わたしたちのスマホ使用時間は国民平均一日平均3時間強、所持するアプリは99.3個とスマートフォンアプリはいまやわたしたちの生活に根差した存在となっています。

そしてアプリとはわたしたち生活者(消費者)と、企業/ブランドが常時繋がることのできる場として機能しており、D2Cの時代においては今後のビジネスの主戦場になると言われています。

アプリといっても様々なジャンルのものがありますが、売り上げという観点からでは以下の3つに区分することができます。

(1)単体でマネタイズするもの
(2)コンテンツ配信/販売でマネタイズするもの
(3)ブランディング・CRM目的のもの

メタップスの考えるアプリの強みとは?

こうした様々なアプリが存在する中で、メタップスが考えるアプリの強みとは、「既存顧客のロイヤリティを高めることのできるプラットフォームであること。」

マーケティングではWebとアプリ、両方を活用していくことが多い中、Webの強みは広く浅く、ユーザーと接触できる点、アプリは狭く深くユーザーとコミュニケーションがとれるプラットフォームであると言えます。

アプリのゴールを売り上げに設定する場合、売上最大化に向けた構造を整理すると多くの課題はこの2点に整理されます。

まずは①ユーザー数を増やすこと、次に②1ユーザー当たりの取引額を増やすことです。

この2つの要素を伸ばしていくことが、売上を追うためには必要な指標になってきます。

メタップスではその課題(KGI)に対するアプローチとしてのKPI設計や課題解決の方向性に合わせた施策設計を行っています。

ところで、売上を上げるためには優良ユーザーを育てていくことが必要です。それでは優良ユーザーとはどのような状態を指すのでしょうか?

メタップス 森氏の定義では、最終的にユーザーが能動的に情報を取りにいく状態になってもらうことをファン化と捉えています。つまりアプリにおいては、アクティブユーザーになってもらうことが重要です。

ユーザーのファン化=アクティブ化させるための2つの施策

ユーザーファン化、つまりアクティブ化を促すために、プッシュ通知とアプリ内ポップアップが非常に有効です。

それぞれの特徴はこちらの図にあるように、プッシュ通知はアプリの起動促進、アプリ内ポップアップはアプリ内での特定行動の促進に最適です。

また、こうした施策を実際に行う際にはアプリを利用するユーザーのモチベーションに合わせて設計していく必要があります。

例えばそこまでアプリに熱量のない人に対してプッシュ通知を送ってしまうと、プッシュ通知自体をブロックされてしまう懸念もあります。

当日には事例も交えながら、Push通知とアプリポップを実施した場合のユーザーの行動変化についてご紹介させて頂きました。Push通知の事例については、過去のこちらの記事で紹介をしておりますのでご参考ください。

ブランディング・CRM目的のアプリの購買ファネルについて

また、アプリの種類によって購買ファネルも異なります。

(1)単体でマネタイズするもの
(2)コンテンツ配信/販売でマネタイズするもの
(3)ブランディング・CRM目的のもの

先ほど紹介した3つのアプリ区分ごとにみると

特に(3)のブランディング・CRM目的のアプリでは、店舗で直接アプリをインストールするユーザーが多く、ターゲットが「既存顧客」になっているものがほとんどです。

今後の可能性として、アプリを起点にサービスを利用するといったエンゲージメント形成や、新たな属性の顧客の開拓に繋がるとADK MS社・和久井氏は考えています。

ディスカッションパート

ファンを生み出すという視点においてWebとアプリの違いは?

森)Webサイトとアプリの違いは先ほど述べた通りですが、アプリの方が顧客に合わせた接客ができるので、やはりファンを生み出すには強いプラットフォームだと考えています。

SNSでのキャンペーンなど拡散性の高い施策などもありますが、その後のファン化にとって有効であるアプリがおざなりになってしまっているとせっかく連れてきた新規顧客のフォローに失敗することもあり、もったいないと感じてしまいますね。

アプリからメインのサービス/ブランドに流入させるには?

森)事例は非常に少ないと思いますが、今後増えていくと思います。
海外ではD2CにおいてCasperやAwayなどがメディア化することによって購買につなげていくことを実現しているので、日本でも取り入れられる流れは不自然ではないと思います。

和久井様)ポイントサービスなどユーザーが日常に使うようなアプリの他に同じ企業がユーザーの視点を広げるための別アプリを提供している企業もありますね。

森)複数のアプリを運営するという点では、失敗しやすいアプリ設計のひとつにコンテンツを詰め込みすぎて何をするアプリなのかわからない、というものがあります。ユーザーにアプリでどのような価値を届けたいのか?ユーザーにアプリでしてもらいたいことを明確化させることも必要だと考えています。

「オンラインが当たり前の現在、ユーザーとの接点は益々増えるなかで、企業自身がもつIDをもとにユーザーと1to1のコミュニケーションがとれる環境をアプリ事業者は整えていく必要があると考えております。」という森の言葉で本セッションは締め括られました。

アプリによって顧客体験がどのように広がっていくのか、今後も目が離せません。

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株式会社メタップス データマネジメント事業部

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