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事例紹介

「より良い調理体験を提供したい」業界最大手の熱エネルギー機器メーカー リンナイ株式会社がアプリ活用でDXを推進する背景

リンナイ株式会社様

ガスコンロやガス給湯器など熱エネルギー機器の開発・製造・販売を展開されているリンナイ株式会社。今回はリンナイ株式会社にて、デジタル活用を推進されている営業本部 営業部 コミュニケーションデザイン室 eビジネス推進グループ 亀島様と営業企画部 商品推進室 中野様( + R RECIPE企画担当者 )に、大手メーカーにおけるアプリの活用についてお話を伺ってきました。

ガスコンロやガス給湯器などの商品の提供をはじめ、購入していただいた後のアフターサービスはもちろん、より便利に継続して利用して頂けるようなコンテンツの配信やIoTアプリ提供しています。その中のビルトインガスコンロのDELICIA(デリシア)と連動するレシピ、オート調理アプリ「+R RECIPE」で御社のMetaps Analyticsを利用しています。

「DELICIAPP」は2020年9月から「+R RECIPE」にアップデートしています。

元々、eビジネス推進グループは弊社の商品を利用するエンドユーザーとの接点をインターネットによって強化することを目的に、2006年より新設された部門になります。
一般的に弊社のようなメーカーは、ガス会社様や家電量販店様などを通じてお客様の手元に商品が届くため、メーカーとお客様が遠い構造になっています。デジタル活用により、その距離感をできるだけなくしたいと考えていました。弊社の商品を利用するお客様が、実際にどのように利用しているか、どこに不便を感じているかなど、お客様の声や商品の利用実態をデータで可視化することによって、商品開発や改善に活かしていきたいということがデジタル領域に注力し始めたきっかけでした。
とりわけ、弊社が展開する熱エネルギー機器の中でも、特にガスコンロはお客様の趣味嗜好を捉えることが重要な領域です。
そのため、商品を作って終わりではなく、商品を十分に使いこなしていただき、お客様の要望に合わせて改善を続け、「より良い調理体験を提供したい」という思いを強く持っております。

そもそものきっかけとしては、「競合他社製品との差別化」という意図がありました。どの分野のメーカーもそうですが、弊社においても製品本体に搭載された機能だけでの差別化には、やはり限界があると感じていました。
そこで「より良い調理体験の提供」の一環として、レシピアプリと連動したビルトインガスコンロの最上位機種「DELICIA」の企画と商品化をチャレンジとしてスタートしました。
そこからリンナイとしてはアプリ(DELICIAPP)をリリースし、現在の+R RECIPEまで運営をしております。

アプリ説明:現在運営中のアプリ「+R RECIPE」では、料理のプロが監修した約400種類のレシピから検索、オート調理におまかせで、美味しい料理を作ることができる。

初代のアプリ「DELICIAPP」は、比較的ハレの日用のレシピをメインにしておりました。しかし、「普段使いの料理レシピが欲しい」というお客様の要望が多くあり、現在の+R RECIPEにアップデートをする際に取り揃えるレシピを充実させました。おかげさまで予想以上の反響をいただいており、多くの「DELICIA」ユーザーの方に日々アプリのレシピ機能を使って素敵な料理体験をしていただいております。

① お客様への提案力が上がった

一つには、お客様への提案力が上がったと感じております。アプリを始める以前に取り組んでいた商品改善は、主に商品そのものの使いづらさを直していくような、いわば「マイナスを無くす」ようなアプローチだったと思っております。しかし、「DELICIA」でレシピアプリを提供するようになってからは、レシピの追加や改善を行った反応がダイレクトにデータに反映されます。そのユーザーの行動データを見ながら何が喜ばれているのかを確認して、付加価値をどんどん増やしていくような運営のPDCAが回せていると感じています。購入いただいた時よりも日を追うごとにアプリが進化(アップデート)されていくので、DELICIAの提供する価値もどんどん強化されていくようなイメージです。
また、アプリを通して継続的にユーザーとコミュニケーションをとることができるのは、買い替えサイクルの長いビルトインガスコンロのメーカーとしては非常に大きいメリットだと感じています。

② 社内の意識が変わった

もう一つは、「データを元に改善する」という意識が、メンバーの中に醸成されていったことを実感しております。

eビジネス推進グループのメンバーは、以前からデジタル領域でのマーケティング施策や企画などに携わっていたため、「ユーザーの行動データ」をみながら改善を進めていくという素地を持っておりました。
一方で営業企画部や商品開発のメンバーは、デジタル化やアプリ導入が進んでいく以前はあまりそういった意識は強くなく、商品の改善を行っていくに当たっては販売代理店様やガス会社様を通して、商品に関するお客様の声を聞いているような状況でした。
「DELICIAPP」をリリースしてからは、メンバー内でもそれまでの「商品を作ったら終わり」という感覚から、「データを元に改善をする」という思考がどんどん強くなっています。お客様がどのようにサービスを利用しているか、例えば+R RECIPEであれば、どのレシピをどのくらい見ているのか?というデータが常に可視化されるようになったので、社内での新たな施策や開発の議論が活発になったように思います。またKPIを可視化することで、そもそものKPIの洗い出しや定義、優先順位付けなどに時間を使えるようになりました。データを見ながら議論する文化が生まれた事は大きな変化ですね。

元々はビルトインガスコンロ「DELICIA」の繁忙期におけるTVCMやwebプロモーションの効果検証の依頼がきっかけでした。それに加えて、既にリリースしていたアプリのデータ分析の重要性を再認識し、アプリ領域において知見のあるメタップスのMetaps Analyticsを導入するに至っております。

●Metaps Analyticsを使ってみて

iOSとAndroidが同じダッシュボードで見れることがとてもありがたいです。今まではアプリストアやFirebaseでインストール数値を確認していたので、OSごとにデータを確認していたのですが、Metaps Analyticsは1つのダッシュボードで両OSのデータを見ることができるので、管理コストが減りました。

また、インストール数だけではなくレシピの利用データなどについても、これまでは自社のデータベースからSQLを使いデータを抽出する必要があったのですが、Metaps Analyticsを導入することで管理画面上から取得データに対してのユーザー行動がすぐに見れるようになりました。その結果、分析の為のデータ抽出工数が削減されて、分析や示唆出し、施策の実行にかけられる時間がかなり増えました。インストールなどの基本KPIだけでなくて、カスタマイズをしてアプリに合わせたKPIが取得できる点も有り難いですね。

先程お話しさせていただいた通り、データを可視化する環境の整備や、データを使って改善ポイントを考えるという文化は徐々に根付き始めているとは感じています。一方で、可視化されたデータの解釈や、データの活用についてはまだまだ改善の余地があると感じています。取り組みのきっかけとなった「デリシア」のTVCMプロモーションにおけるデータの評価をはじめ、同じデータを見ていても我々では出せないような示唆をメタップスさんに出していただいたり、そもそもの取得すべきデータ項目の設計までアドバイスをいただいています。引き続き、データ分析やアプリ内のマーケティング施策を行っていき自社でうまく活用できればと考えています。

お客様によって閲覧しているレシピや機能が様々なので、今後はそれぞれに個別化したアプリ内マーケティングを行い、さらにお客様の調理体験をより良いものにしていきたいです。

今後はアプリだけでなく、webサイトやIOT機器から集まるデジタルのデータやサポート窓口に寄せられるお客様の声を元に、お客様の体験をより良くしていきたいです。

リンナイ株式会社